إن معالجة شكاوى العملاء بفاعلية سيحول سخط العملاء إلى رضا وسيسمح لك بالوصول إلى درجة توقعاتهم وخصوصاً إذا تعاملت مع هذه الشكاوي على إنها فررصة لتحسين أدائك. يساعدك المعيار الدولي آيزو 10002 على زيادة رضا العملاء، فتطبيق نظام لإدارة شكاوى العملاء أصبح متطلب أساسي لضمان نجاح واستمرار عملك.

يتطلع عملائك دائماً للحصول على أفضل خدماتك، كما أن منافسيك يجتهدون لتلبية متطلبات العملاء. لذلك فإن نظام آيزو 10002 الخاص برضا العملاء سيساعدك على وضع نظام لمعالجة شكاوى العملاء بشكل فعال. كما أنه سيساعدك على تحديد الشكاوي وطريقة معالجتها والتخلص منها تدريجياً، بالإضافة إلى تحديد الأماكن التي تحتاج إلى تحسين مما يساعد على القضاء على أسباب الشكاوي من جذورها. فالمعيار الدولي آيزو 10002 يحدد الضوابط والعمليات التي تسمح للمؤسسات بالتعامل مع شكاوي العملاء بحرفية وفاعلية وتضمن رضا العملاء عن مستوى الخدمة المقدمة. 

• تحقيق الكفاءة التشغيلية لتحديد أسباب الشكاوى.
• حل المزيد من الشكاوى من خلال تبني مبدأ التركيز على العميل. 
• إشراك الموظفين في فرص جديدة للتدريب على خدمة العملاء.
• دمج معيار ISO 10002 مع معيار ISO 9001 لرفع الكفاءة والفاعلية.
• متابعة عملية التعامل مع الشكاوى وتحسينها باستمرار.

حمّل البروشور 

توجد العديد من الأسباب التي تدفعك للحصول على مساعدة المعهد البريطاني للمواصفات لتطبيق نظام إدارة شكاوى العملاء في عملك.ويعود السبب في ذلك إلى أننا أول من وضع معيار خاص بنظام إدارة الشكاوى في عام 1999 (BS 860). والذي اصبح الأساس للمعيار الدولي ISO 10002. يمكننا استغلال هذه الخبرة والمعرفة لمساعدتك على تطبيق  معيار ISO 10002 للحصول على نظام إدارة شكاوى العملاء الكثر فاعلية.

أفضل النصائح نحو تطبيق معيار ISO 10002

1. الحصول على التزام ودعم الإدارة العليا.
2. تواصل داخلي جيد في جميع مجالات العمل.
3. مقارنة أنظمة الجودة الحالية بمتطلبات أيزو 10002.
4. الحصول على آراء العملاء والموردين فيما يتعلق بنظام إدارة الشكاوي الحالي.
5. تشكيل فريق يشرف على تطبيق المعايير المطلوبة بغرض الحصول على أفضل النتائج.
6. وضع خطة تفصيلية وتقاسم الأدوار والمسؤوليات والفترات الزمنية.
7. تخصيص المبادئ الأساسية إدارة نظام الشكاوي لتتوافق مع نظاق العمل. 
8. حث الموظفين على المشاركة في برامج التدريب والحوافز.
9. مشاركة المعلومات الخاصة بمعيار آيزو 10002 بين العاملين وحثهم على لعب دور المدققين الداخليين.
10. مراجعة نظام آيزو 10002 بانتظام للتأكد من تحسنه بشكل مستمر.  

يستخدم المعهد البريطاني للمعايير منهجية واضحة وبسيطة في عملية الاعتماد، فما أن يتم استلام طلبك نقوم بتعين مدير خدمة عملاء للتعاون معك وفقاً للخطوات التالية:

• تحديد الفجوات 

وهي خدمة اختيارية تسبق إجراء التقييم يتم فيها معاينة نظام إدارة الجودة الحالي عن قرب ومقارنته بمتطلبات معيار آيزو 10002. مما يساعد على تحديد النقاط التي تحتاج لمزيد من العمل قبل إجراء التقييم رسمي مما يوفرالكثيرمن المصاريف والوقت.

• التقييم الرسمي

يتم التقييم على مرحلتين. في المرحلة الأولى نقوم بمعاينة استعداد مؤسستكم للتقييم وذلك من خلال التحقق من وجود الإجراءات والضوابط الضرورية الخاصة بمعيار آيزو 10002. وعليه يتم إبلاغكم ما اذا تم ايجاد فجوات في النظام ليتم تداركها قبل الانتقال للمرحلة الثانية. ولاحقاً في المرحلة التالية يتم التحقق من تطبيق هذه الاجراءات والضوابط في المؤسسة والتأكد من أنها تعمل بالكفاءة المطلوبة للإعتماد.

• عملية الاعتماد وما بعدها

بعد اجتياز التقييم الرسمي بنجاح  تحصل مؤسستكم على شهادة  آيزو 10002 صالحة لمدة 3 سنوات من تاريخ الإصدار. خلال هذه المدة يقوم مدير خدمة العملاء بالتواصل معكم وزيارتكم بشكل مستمر ليتأكد من أن نظام المؤسسة لا يزال متوافقاً مع معايير إدارة الجودة كما أنه سيقوم بتقدم المشورة اللازمة لمواصلة التطوير. 

يمكن تطبيق معيار ISO 10002 بشكل مستقل في عملك كما يمكنك دمجه مع أنظمة الإدارة الأخرى التي لها نفس المتطلبات، لاسيما ISO 9001 الخاص بإدارة الجودة. ويمكنك استخدام المعرفة الخاصة بمعيار ISO 10002 لتطوير إدارة الجودة في عملك والعكس بالعكس. حاول استخدام معيار PAS 99 كإطارعمل لتحديد متطلبات نظام الإدارة العامة ودمجها للحصول على أداء أفضل.

يمكن أن يكون لشكاوى العملاء تأثير كبير على المشروعات الصغيرة. لذلك وبغض النظر عن حجم عملك، فإن الطريقة التي تدير بها شكاوى العملاء تساوي بالأهمية الطريقة التي تستخدمها لضبط وتحقيق توقعات العملاء. قد تكون ميزانيتك صغيرة والفترة الرمنية المتاحة لإنجار أعمالك قصيرة لذلك فإننا سنساعدك على إنشاء نظام معيار ISO 10002 الذي لا يقوم فقط بتعزيز سمعتك، بل يسمح لك أيضاً بمواصلة التحسن والنمو وكسب المزيد من العملاء.

يلعب المعهد البريطاني للمعايير دوراً ريادياً في وضع المواصفات العالمية لما يزيد عن قرن من الزمن، ويحتل حالياً مرتبة الصدارة في هذا القطاع. نحن في المعهد البريطاني للمعايير نساعد أكثر من 65 ألف مؤسسة على تطبيق نظم الإدارة في أعمالها كما نساعدها في الحصول على شهادات اعتماد هذه الأنظمة. وتضم قائمة عملائنا أشهر العلامات التجارية العالمية بالإضافة إلى شركات صغيرة تسعى إلى التفوق على منافساتها في 150 دولة. وباعتبارنا مؤسسة قادرة على استيعاب منظومة المعايير بشكل كامل، فإننا لا نقوم بتقييم قدرة المؤسسات على الالتزام بالمعايير الموجودة فحسب، وإنما نقوم أيضاً بوضع وتطوير معايير جديدة كما نقدم التدريب اللازم عالميا للالتزام والإرتقاء بها.