Las organizaciones suelen aplicar iniciativas de no discriminación e igualdad internamente en el lugar de trabajo, pero en esta entrevista, Matthew Scott, gerente de Clientes en BSI, explica los beneficios de ofrecer también servicios inclusivos para clientes vulnerables.
Siga leyendo para conocer más sobre:
• ¿Cómo comprender la vulnerabilidad del cliente puede beneficiar a su organización?
• El rol que pueden desempeñar los altos directivos en la creación de una cultura de confianza.
• Medidas prácticas que puede tomar para crear servicios inclusivos.
• ¿Cómo puede ayudar la norma internacional sobre vulnerabilidad del consumidor?
¿Qué significa realmente ser “vulnerable” como cliente?
Mattew Scott: “La vulnerabilidad puede afectar a cualquier persona, en cualquier momento, y cada cliente es diferente. Hay muchos factores que afectan las circunstancias de las personas, desde su salud, su riqueza o sus capacidades hasta eventos puntuales que suceden en sus vidas.
El estado vulnerable de un cliente puede ser permanente, temporal, esporádico, de largo o corto plazo. También podría cambiar rápidamente en una situación extrema o complicada.
Durante la COVID-19, personas que antes no se habrían considerado vulnerables se encontraron repentinamente enfermas, desempleadas o aisladas.
Sin importar cuál sea el motivo, cuando las personas son vulnerables, corren un mayor riesgo de sufrir daños cuando tratan con organizaciones. El trato humano es el objetivo común”.
¿Por qué es importante brindar servicios inclusivos?
Mattew Scott: “Cuando una organización comprende la vulnerabilidad del cliente, está mucho mejor preparada para satisfacer una gran variedad de necesidades.
También existen beneficios organizacionales, incluido el potencial de:
• Una base de clientes más grande porque los servicios son accesibles a más personas.
• Mejora de las interacciones, la satisfacción y la confianza de los clientes.
• El personal se siente valorado, apoyado y seguro al afrontar situaciones difíciles y, a cambio, su lealtad crece.
• Cumplimiento de las obligaciones legales relacionadas con la no discriminación y la igualdad”.
¿Cómo pueden las organizaciones crear servicios justos, respetuosos e inclusivos?
Mattew Scott: “Para convertir la ambición en acción y ofrecer servicios justos, respetuosos e inclusivos, las organizaciones pueden beneficiarse de la orientación internacional sobre las mejores prácticas al respecto.
BSI ayudó a desarrollar una norma internacional en esta área llamada “Vulnerabilidad del consumidor”. Esta norma británica (anteriormente conocida como BS 18477) fue adoptada internacionalmente en 2022 y se la conoce como BS ISO 22458”.
La norma establece requisitos y pautas para el diseño y la prestación de un servicio inclusivo, algo así como una guía práctica.
“Aborda los factores subyacentes a la vulnerabilidad del cliente y muestra cómo las organizaciones pueden superar las barreras para una mayor inclusión”.
¿Qué sectores u organizaciones utilizan actualmente esta norma?
Mattew Scott: “Los proveedores de servicios públicos del Reino Unido y sus organismos reguladores lideran en la actualidad el camino debido a que ya adoptaron la norma. Estos proveedores reconocieron la importancia de los clientes vulnerables en su sector y tienen objetivos de cumplimiento establecidos por reguladores como el regulador de energía OFGEM.
Desde que la norma se internacionalizó en 2022, otras industrias también están comenzaron a notar su valor. este valor incluye el cobro y la ejecución de deudas, la movilidad y el transporte, el comercio minorista y los servicios financieros como la banca y los seguros”.
¿Cómo pueden los altos directivos crear la cultura necesaria para ofrecer un servicio inclusivo?
Mattew Scott: “Una de las cosas más importantes que pueden hacer los altos directivos es demostrar su claro compromiso de mejorar los resultados para los clientes vulnerables”. Esto comienza a influir en la cultura necesaria para brindar servicios inclusivos.
“Seguir los principios establecidos en nuestra norma de vulnerabilidad del cliente es una base sólida A través del compromiso continuo, la capacitación del personal y la comunicación, los gerentes pueden incorporar su enfoque en toda la organización”.
¿Cuáles son sus principales consejos para priorizar a los consumidores vulnerables?
Mattew Scott: “Hay seis pasos que tienen el potencial de aportar beneficios significativos a las personas, las organizaciones y la sociedad:
1. Evalúe los productos y servicios que ofrece. ¿Dónde podría surgir un daño potencial para un cliente vulnerable?
2. Piense en sus empleados. ¿Recibieron la capacitación adecuada en este área y tienen las herramientas que necesitan?
3. Trabaje en equipo. Las organizaciones benéficas y los grupos locales a menudo tienen muchos buenos consejos y conocimiento de primera mano sobre las vulnerabilidades de la comunidad local. Es posible que puedan ofrecer capacitación de concientización en su organización.
4. Empiece por lo básico. Asegúrese de que su oferta de productos sea sólida y cuente con el respaldo de un excelente servicio al cliente.
5. Simplifique las cosas. Las complicaciones innecesarias en los productos, los servicios y las tarifas pueden dificultar la navegación, especialmente para personas en situación de vulnerabilidad.
6. Comprenda a los clientes. “Esta es la clave para ofrecer los productos y servicios adecuados, satisfacer las necesidades de los clientes y abordar las vulnerabilidades”.
“Solicitar la acreditación según el estándar de vulnerabilidad de BSI fue una de las mejores cosas que hemos hecho en British Gas. Es un proceso de evaluación realmente riguroso y se enfoca en los aspectos que realmente marcan la diferencia. No puedo recomendarlo lo suficiente”.
— Steve Crabb, Vulnerabilidad del Consumidor, Centrica
