Ngày 21 tháng 3 – Theo nghiên cứu mới của BSI, chỉ 15% người Anh tin rằng Trí tuệ Nhân tạo (AI) đã giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ và 41% cho biết AI đã khiến cho trải nghiệm đó tệ hơn, trong bối cảnh ngày càng nhiều tổ chức sử dụng chatbot và các công cụ tương tự để quản lý bộ phận hỗ trợ và thắc mắc của khách hàng.
Kết quả cho thấy các thương hiệu có cơ hội vươn lên dẫn đầu nếu đầu tư vào các công cụ phù hợp và đào tạo đội ngũ sử dụng chúng, nhằm cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong cuộc khảo sát hơn 2.000 người trưởng thành tại Vương quốc Anh do YouGov tiến hành thay mặt cho công ty cải tiến kinh doanh và tiêu chuẩn BSI, 80% người tham gia cho rằng các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ toàn diện, được xác định rõ ràng và có chứng nhận độc lập, được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu của những người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Nghiên cứu[i] trước đây của BSI chỉ ra rằng 57% người Anh biết mình trò chuyện trực tuyến với nhà cung cấp dịch vụ qua chatbot tự động, dù chỉ 32% chắc chắn rằng chatbot đó dùng AI. Tuy vậy, hơn 1/3 số khách hàng (36%) hiện nay nhận thấy tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã đi xuống trong vòng 2 năm qua.
Những người tham gia khảo sát nhận thấy tiềm năng của các công cụ AI trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, trong đó 2/5 (40%) chỉ ra tốc độ phản hồi hoặc khả năng phục vụ 24/7 là lợi thế và 1/5 (20%) cho biết AI giúp giảm việc phải tìm kiếm thông tin ở nhiều nơi khác. Tuy nhiên, điều này cũng ngụ ý rằng chỉ riêng các công cụ này là chưa đủ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, còn hơn 1/3 (35%) nghĩ rằng chúng không mang lại lợi ích gì. 42% đồng ý rằng AI rất phù hợp với các khiếu nại đơn giản, còn 68% cho rằng AI không phù hợp cho các câu hỏi phức tạp
Nghiên cứu này được thực hiện để đánh dấu việc ra mắt chứng nhận BSI Kitemark mới về Dịch vụ Xuất sắc, nhằm phản ánh những thay đổi kể từ sau đại dịch COVID-19, khi hoạt động của người tiêu dùng chuyển sang internet[ii], bao gồm cả dịch vụ khách hàng[iii], đòi hỏi khách hàng và doanh nghiệp phải thích ứng. Các nghiên cứu cho thấy áp lực chi phí sinh hoạt gần đây đã góp phần làm tăng kỳ vọng về dịch vụ khách hàng, khi mọi người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nhận được dịch vụ đáng tin cậy[iv].
Các cơ quan quản lý chủ chốt, bao gồm cả Ofgem[v] cũng đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Năm ngoái, Ofgem đã khuyến nghị rằng "một phần quan trọng trong công việc của công ty cung cấp năng lượng" là tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng liên hệ, quản lý hóa đơn và yêu cầu hỗ trợ nếu gặp khó khăn trong việc thanh toán. Ofwat[vi] và FCA[vii] cũng từng đề cập đến vấn đề này.
Chứng nhận Kitemark mới được xây dựng dựa trên phiên bản trước đó nhưng tập trung hơn vào chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc, phù hợp với nhiều tổ chức thuộc nhiều lĩnh vực có thể chứng minh rằng họ đang áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ xuất sắc, bao gồm lĩnh vực bán lẻ, tiện ích, ngân hàng và bảo hiểm, đại lý ô tô, dịch vụ khách hàng, viễn thông và chăm sóc sức khỏe. Chương trình này do các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng xây dựng và dựa trên 3 tiêu chuẩn: Quy tắc thực hành về dịch vụ khách hàng (BS 8477); Quản lý chất lượng – Sự hài lòng của khách hàng (BS ISO 10002); Dịch vụ Xuất sắc – Nguyên tắc và mô hình (BS ISO 23592).
Các tổ chức được chứng nhận Kitemark sẽ cần chứng minh rằng họ luôn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, xử lý khiếu nại hiệu quả và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Họ cũng cần cho thấy những biện pháp đang thực hiện để tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, thích ứng với quá trình số hóa, cũng như hoạt động giảm thiểu rủi ro và liên tục cải tiến. Chứng nhận Kitemark cũng xem xét cách các tổ chức quản lý AI, phản ánh tầm quan trọng của công nghệ này.
Bà Natasha Bambridge, Giám đốc Thực hành Toàn cầu về Cam kết Khách hàng tại BSI chia sẻ: "Văn hóa dịch vụ khách hàng tích cực là nơi mà nhu cầu của mọi người được ưu tiên và họ có thể tin tưởng vào thông tin cũng như hướng dẫn mình nhận được. Trong bối cảnh chuyển đổi số và những tiến bộ công nghệ bao gồm cả AI đang đưa phần lớn hoạt động của người tiêu dùng lên mạng, các tổ chức có cơ hội hỗ trợ khách hàng trong hành trình đó và tận dụng các công cụ như AI để mang lại lợi ích. Ra mắt chứng nhận Kitemark mới về Dịch vụ Xuất sắc, BSI tự hào là đối tác đáng tin cậy giúp tổ chức thích nghi và ứng phó với bối cảnh tiêu dùng toàn cầu không ngừng thay đổi này."
Ông Craig Civil, Giám đốc Khoa học Dữ liệu và AI tại BSI cho biết: "Khi các công cụ AI trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày và đóng vai trò trung tâm trong cách các tổ chức tương tác với khách hàng, sự tham gia của con người vẫn vô cùng quan trọng nếu chúng ta muốn tận dụng tốt nhất công nghệ này và xây dựng lòng tin cũng như sự tin cậy của người tiêu dùng. Các tổ chức có cơ hội hợp tác với khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ, để đảm bảo rằng AI mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trong mọi khía cạnh của cuộc sống và xã hội."
Theo khảo sát của YouGov, người Anh tin rằng chứng nhận độc lập là yếu tố mang lại niềm tin tuyệt đối vào chất lượng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm mà một công ty cung cấp. Yếu tố này được xếp hạng cao hơn cả đánh giá trực tuyến và giá sản phẩm. 70% cho biết họ có xu hướng mua hàng từ một tổ chức đã được cấp chứng nhận BSI Kitemark về dịch vụ xuất sắc, hơn là một tổ chức chưa có chứng nhận này.
Bạn có thể xem thông tin chi tiết về chứng nhận Kitemark tại đây
[i] BSI đã hợp tác với Censuswide để khảo sát 10.144 người trưởng thành tại 9 thị trường (Úc, Trung Quốc, Pháp, Đức, Ấn Độ, Nhật Bản, Hà Lan, Anh và Mỹ) từ ngày 23 đến ngày 29 tháng 8 năm 2023.
[ii] Đại dịch COVID-19 đang thay đổi hành vi của người tiêu dùng như thế nào – hiện tại và mãi mãi, McKinsey, tháng 7 năm 2020.
[iii] Cung cấp dịch vụ khách hàng trong đại dịch COVID-19, Deloitte.
[iv] Một phần ba khách hàng tại Vương quốc Anh sẵn sàng chi trả nhiều hơn để được trải nghiệm dịch vụ xuất sắc, bất chấp khủng hoảng về chi phí sinh hoạt, Viện Dịch vụ Khách hàng, tháng 1 năm 2024.
[v] Quyết định về tiêu chuẩn dành cho người tiêu dùng, Ofgem, tháng 10 năm 2023
[vi] Tiến thêm một bước đến các tiêu chuẩn cao hơn về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực nguồn nước, tháng 10 năm 2023.
[vii] Nghĩa vụ của người tiêu dùng: Không phải một lần là xong, FCA, tháng 11 năm 2023.
