Cách tổ chức có thể giúp hỗ trợ những người tiêu dùng dễ bị tổn thương được nêu trong hướng dẫn mới
3 May 2022
Trong bối cảnh khủng hoảng chi phí sinh hoạt, một tiêu chuẩn quốc tế mới được công bố đặt ra cách các tổ chức có thể thiết kế và cung cấp một dịch vụ bao trùm để giảm thiểu tác hại cho những người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
BSI, với vai trò là Cơ quan Tiêu chuẩn Quốc gia của Vương quốc Anh, xuất bản hướng dẫn mới về cách các tổ chức có thể giảm thiểu tác hại trong việc thiết kế và cung cấp các dịch vụ công bằng, linh hoạt và toàn diện cho những người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Tiêu chuẩn này được công bố trong bối cảnh khủng hoảng chi phí sinh hoạt, nơi tài chính hộ gia đình là mối quan tâm hàng đầu của người Anh với hóa đơn năng lượng tăng 54% và lạm phát tiêu dùng ngày càng tăng1.
Tính dễ bị tổn thương có thể ảnh hưởng đến bất kỳ ai bất cứ lúc nào. Tất cả người tiêu dùng đều có những khác biệt, với nhiều nhu cầu, đặc điểm cá nhân, sức khỏe, khả năng và kỹ năng. Những yếu tố này, cộng với tác động của các sự kiện trong cuộc sống và các điều kiện bên ngoài có thể đặt người tiêu dùng vào tình huống dễ bị tổn thương khi giao dịch với tổ chức. Họ có thể cảm thấy khó khăn trong việc thu thập, đồng bộ hoặc lưu giữ thông tin; truy cập hoặc lựa chọn các dịch vụ phù hợp; chuyển đổi nhà cung cấp hoặc thuế quan; đưa ra quyết định vì lợi ích tốt nhất của họ; hiểu các quyền của họ; theo đuổi các khiếu nại và yêu cầu giải quyết; và trả tiền cho các dịch vụ.
Tiêu chuẩn mới, BS ISO 22458, Tính dễ bị tổn thương của người tiêu dùng - Các yêu cầu và hướng dẫn để thiết kế và cung cấp dịch vụ toàn diện, đã được phát triển bởi một ủy ban quốc tế gồm các chuyên gia từ khắp các lĩnh vực dịch vụ2 và công nhận rằng các hệ thống, chính sách và quy trình của một tổ chức có thể giảm hoặc làm trầm trọng thêm tính dễ bị tổn thương của người tiêu dùng và nguy cơ bị tổn hại.
Nó bao gồm văn hóa và chiến lược của tổ chức, thiết kế toàn diện và cách xác định và ứng phó với tính dễ bị tổn thương của người tiêu dùng. Ví dụ, nó bao gồm một bảng các tín hiệu để giúp xác định các hành vi dễ bị tổn thương như không phản ứng, vắng mặt và thiếu hiểu biết. Nó có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ.
David Fatscher, Trưởng bộ phận Tiêu chuẩn Bền vững tại BSI cho biết: “Chúng tôi tự hào đã dẫn đầu sự phát triển của tiêu chuẩn đồng thuận quan trọng này với vai trò là Cơ quan Tiêu chuẩn Quốc gia của Vương quốc Anh, và ấn phẩm mới dựa trên Tiêu chuẩn tiên phong của Anh BS 18477: Bao gồm cung cấp dịch vụ - Các yêu cầu để xác định và ứng phó với tình trạng dễ bị tổn thương của người tiêu dùng được công bố năm 2010.
“Chúng tôi hiểu rằng những người tiêu dùng dễ bị tổn thương có nguy cơ bị tổn thất tài chính lớn hơn, không thể tiếp cận các dịch vụ, căng thẳng và bị bóc lột. Tiêu chuẩn này được công bố vào thời điểm quan trọng khi Vương quốc Anh phải đối mặt với cuộc khủng hoảng chi phí sinh hoạt có thể khiến nhiều người rơi vào tình thế dễ bị tổn thương. Hướng dẫn này có thể giúp các tổ chức hành động có trách nhiệm và giảm thiểu bất kỳ tác hại nào có thể xảy ra ”.
-Kết thúc-
Ghi chú cho biên tập:
